
as marcas nunca tiveram tanto dado sobre os clientes. e nunca pareceram entender tão pouco os clientes.
é uma situação impressionante. elas sabem onde você clicou. quanto tempo ficou numa página. quantos segundos assistiu um vídeo. qual botão apertou. qual anúncio ignorou. qual produto abandonou no carrinho. sabem tudo. menos quem você é.
e talvez esse seja o problema.
porque em algum momento confundimos informação com entendimento. e são coisas completamente diferentes. eu posso saber tudo sobre seus hábitos. e ainda não entender absolutamente nada sobre você.
o spotify sabe o que você escuta. mas não sabe por que aquela música te destrói.
o netflix sabe o que você assiste. mas não sabe por que você assistiu aquilo três vezes depois de um dia de trabalho.
o aplicativo sabe o que você faz. mas não sabe quem você é.
e durante muito tempo as marcas entendiam isso. elas passavam tempo observando pessoas. conversando com pessoas. visitando pessoas.
hoje elas observam dashboards. e dashboards são péssimos em explicar seres humanos. porque seres humanos são contraditórios. e dashboards odeiam contradições. eu vejo isso o tempo todo.
empresas obcecadas por métricas. taxas. gráficos. relatórios. segmentações. personas. mapas. funis. e cada vez mais distantes da realidade.
porque a realidade é confusa. e planilhas não gostam de confusão. o cliente diz que quer preço. e compra status. diz que quer praticidade. e escolhe complicação. diz que quer economizar. e gasta mais.
diz uma coisa e faz outra. e depois inventa uma terceira explicação. isso não cabe num dashboard. isso cabe numa conversa.
e talvez seja exatamente isso que esteja faltando. conversa.
porque hoje muitas empresas falam sobre clientes como biólogos falam sobre uma espécie rara.
“nosso consumidor apresenta comportamento x.”
“nosso público possui perfil y.”
“nossa persona valoriza z.”
ninguém fala assim sobre amigos. ninguém fala assim sobre família. ninguém fala assim sobre pessoas. e talvez por isso tantas marcas pareçam tão desconectadas. elas estudam consumidores. mas esqueceram de observar humanos. e existe uma diferença enorme. porque consumidores compram. humanos sonham. consumidores convertem. humanos têm medo. consumidores clicam. humanos sentem vergonha. consumidores geram receita. humanos contam histórias. e as melhores marcas da história sempre entenderam isso. elas entendiam que estavam lidando com pessoas.
não com métricas. não com segmentos. não com clusters. não com dashboards. pessoas.
e talvez a ironia seja justamente essa. nunca tivemos tanta tecnologia para entender clientes. e nunca pareceu tão difícil encontrar uma empresa que realmente os compreenda.
porque no final das contas, quanto mais eu vejo empresas falando sobre dados, mais eu sinto falta de uma habilidade antiga.
curiosidade.
curiosidade genuína.
não sobre o que as pessoas clicam.
mas sobre por que elas vivem do jeito que vivem. porque a resposta quase nunca está no dashboard. normalmente está numa conversa que ninguém teve.








